Outsourcing to zjawisko, z którym ma do czynienia absolutnie każdy z nas. Jednak z racji na jego naturę – często nie mamy o tym pojęcia. Czym dokładnie jest i jak można na nim zarobić? Ten temat poruszymy w tym i w następnym wpisie.
Szczypta etymologii
Outsourcing to zbitka słowna z języka angielskiego – outside-resource-using – Korzystanie z zewnętrznych zasobów (a nie źródeł, jak można to znaleźć w wielu publikacjach). Zasobami tymi są najczęściej zasoby ludzkie, choć może to być też infrastruktura. Outsourcing występuje w formie lokalnej oraz jako nearshore i offshore. Do tego, czym się od siebie różnią – jeszcze wrócimy.
Outsourcing IT i nie tylko
Z usług zewnętrznych firm korzysta niemal każda osoba prowadząca działalność gospodarczą. Chodzi tutaj rzecz jasna o księgowych i firmy kurierskie. Niektórzy mogą nie uważać takiego działania za pełnoprawny outsourcing – choć jest to dobry przykład delegowania działań własnej firmy na podmiot zewnętrzny. Niektórzy twierdzą, że aby uznać coś za pełnoprawny outsourcing – podmiot wykonujący firmy zlecającej powinien działać pod jej banderą. Jako, że nie zawsze jest to konieczne – – nie będziemy się nad tym rozwodzić.
Outsourcing najczęściej można spotkać w takich sektorach jak wspomniana rachunkowość, logistyka i informatyka. Obsługa klienta czy też pozyskiwanie nowych nabywców (niesławny telemarketing), to również branże, w których mamy spory udział ousourcingu. W przypadku usług telekomunikacyjnych możemy w Polsce mówić nawet o dominacji tego typu rozwiązania. Outsourcuje się również produkcje… Moderacja w Internecie, to również zadanie, którym parają się firmy ousrourcingowe, pracujące dla znanych gigantów Social Media. W zasadzie trudno wymyślić coś, czego nie można by przekazać zewnętrznej firmie. Tylko po co się to w zasadzie robi i czy ma to sens?
Outsourcing i jego zalety
Pierwszą i najważniejszą zaletą outsourcingu jest rzecz jasna oszczędność na inwestycji w środki trwałe. Nie musimy stawiać całego działu księgowości – biura, mebli, komputerów. Delegujemy te sprawy niezależnemu specjaliście lub większej firmie. Wiąże się to z abonamentową opłatą – która w wielu wypadkach będzie mniejsza niż koszt pełnej pensji dla naszego pracownika. To właśnie oszczędności na kosztach pracowników i infrastruktury są najczęściej podnoszonym walorem ousourcingu. Jest to zaleta niezależna od branży, w której pracujemy i niezależna od tego, co delegujemy. Niestety – nie wszystko i nie zawsze możemy oustourcować – ale o tym później.
Kolejną, często wymienianą zaletą outsourcingu jest korzystanie z usług wyspecjalizowanych ekspertów. W dobie rynku pracownika jest to coś, co trudno przecenić. Nie dość, że firma korzystająca z outsourcingu będzie miała dostęp do wysokiej klasy specjalistów – to jeszcze nie będzie musiała się przejmować tym czy odejdą z pracy bądź nie będą mogli pracować… Umowa wymaga zapewnienia usług na takim poziomie i koniec. Klienta firmy outsourcingowej nie interesuje, jak dostarczy ona zadeklarowanych usług. Musi to zrobić albo poniesie konsekwencje. Jest to wbrew pozorom miecz obosieczny – może się bowiem zdarzyć, że osoby decyzyjne czy pracownicy firmy outsourcingowej słusznie zauważą, że pewne działania są poza przedmiotem umowy. To, jak podejdą do zadań typu „out of scope” będzie już zależało od ich dobrej woli. Będą się one rzecz jasna wiązały z dodatkowymi kosztami.
Oddelegowanie części zadań firmie zewnętrznej pozwala lepiej koncentrować się na głównych celach przedsiębiorstwa. Na pewnym etapie może to mieć krytyczne znaczenie. Konieczne może okazać się też szybkie stworzenie jakiegoś działu w rozwijającej się firmie (większy oddział księgowości, dział IT, magazyny to najczęstsze przykłady). Nawet w najbardziej sprzyjających warunkach nie będzie można tego zrobić szybciej niż poprzez outsourcing. W końcu gdzieś na rynku może być firma, która ma już wszystko, czego nam trzeba…
Wady outsourcingu
Absolutnym numerem jeden jest tutaj utrata kontroli nad przebiegiem procesu. Możemy stawać na rzęsach i ze sztabem prawników oraz ekspertów od zarządzania przygotować najbardziej wymyślne SLA (Service Level Agreement – umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług). Nie uchroni nas to jednak przed nieprzewidywalnymi sytuacjami. Tutaj będziemy zawsze ograniczeni dobrą wolą firmy ousourcingowej. Problemów tego typu nie będziemy mieli, jeżeli za proces będzie odpowiadał odpowiedni dział w naszej firmie.
Skoro jesteśmy przy SLA, to warto poruszyć kwestię wpływu outsourcingu na ogólna jakość świadczenia usług danego przedsiębiorstwa. Ze względu na utrudnioną komunikację pomiędzy naszą firmą, a firmą outsourcingową – może się zdarzyć, że nie otrzymamy usług lub produktu o takiej jakości jakiej byśmy sobie tego życzyli. Generalnie im większej kreatywności wymaga proces – tym większa szansa, że tak się stanie.
Jakość oprogramowania tworzonego i modyfikowanego w modelu outsourcingownym nierzadko jest gorsza niż tworzonego w modelu klasycznym. Dzieje się tak między innymi dlatego, że faktyczny deweloper może być na przykład wynajmowany przez firmę, która pracuje dla firmy outsourcingowej… Czasami łańcuszek bywa jeszcze dłuższy. Giganci tacy jak Alphabet (Google) czy Apple choć korzystają często z outsourcingu – to w przypadku najważniejszych aplikacji tworzą wszystko z pomocą osób zatrudnionych bezpośrednio u nich. Tylko niektóre elementy ich flagowego oprogramowania tworzone są przez firmy zewnętrzne.
Spłyceniu aspektu personalnego można rzecz jasna przeciwdziałać i są firmy, które aktywnie to robią. Organizują imprezy integracyjne dla pracowników głównego przedsiębiorstwa i firmy outsourcingowej czy też wprost sugerują aby traktować osoby z firmy zewnętrznej na równi z kolegami z biura. Zdarzają się również zatwierdzone przejęcia pracowników firmy outsourcingowej przez przedsiębiorstwo korzystające z jej usług. Jak nie trudno się domyślić – takie sytuacje mają sens tylko i wyłącznie przy długoletniej współpracy.
Jeżeli oursourcing wiąże się z redukcją etatów w firmie – będzie miał on bardzo negatywny wpływ na morale załogi. Jest to aspekt, który niestety bywa zaniedbywany. Niesłusznie – wysokie morale załogi są kluczem do sukcesu wielu dużych i znanych marek.
Czy outsourcing się opłaca?
Nie zawsze. Choć z zasady powinien. Jeżeli jednak tak się nie dzieje – powinniśmy przemyśleć zmianę dostawcy tego typu usług lub wręcz zainwestować w proces odwrotny – czyli insourcing. Decydując się na zawarcie umowy outsourcingowej warto postarać się wynegocjować w umowie zasady regulujące ten proces. Dzięki temu będzie mógł on przebiec szybko i bezproblemowo.
W następny wpisie poruszamy kwestię odmian outsourcingu. Wszak wybór odpowiedniego dostawcy tego typu usług jest kluczowy dla jego opłacalności.
